Vuelve a hablarse de un tema que ya sacó el año pasado gente como Alexander Kjerulf diciendo que es falso que «el cliente siempre tenga la razón». Lo tiene tan claro que incluso comentó que en realidad el cliente no ocupa el primer lugar sinó que el cliente es… el segundo.
Pero a ver, cuando el cliente es lo segundo, ¿qué es lo primero? En ese punto discrepo con Alexander, pues ya lo comenté en su dÃa y vuelvo reiterarlo, pues cada vez estoy más convencida: bajo mi punto de vista, una empresa sólo puede anteponer al servicio al cliente una única opción: la ética y los valores.
Por supuesto, estoy hablando de una ética y unos valores que formen parte del ADN de la empresa, nunca improvisados. Sólo asà estaremos en condiciones de poder «despedir» a ciertos clientes indeseables y que nos lo agradezcan el resto de nuestros clientes, tal como sugiere Sobejano.
No parece ser éste el caso de las teleoperadoras, con fama de mal servicio ganado a pulso y prácticas abusivas que les han llevado a adquirir calificativos como el de ladrones. En estas condiciones, no es de extrañar la respuesta que está cosechando la compañÃa de telefonÃa móvil Sprint y que ha comentado Enrique Dans, quien lo considera un tema de sentido común. Una lección aprendida para cualquiera, sea cual sea el sector.
Del artÃculo de Enrique se deduce que para llevar a cabo con éxito una operación de exclusión de clientes hay que hacerlo cuando se tienen altos Ãndices de satisfacción del cliente, lo cual facilita que podamos contar con un buen número de clientes de nuestro lado. Yo creo que también es necesario un alto Ãndice de satisfacción de los empleados y añadirÃa además que otro ingrediente a tener en cuenta serÃa la transparencia más genuina. Me pregunto qué más me estoy dejando en la fórmula mágica…
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Carme, yo creo que los clientes son, sobre todo, fuente de información para ir tomando decisiones. Hay que contar con ellos, pero para nada asumir que se trata de un modelo de relación sujeto a un statu quo perenne donde el proveedor se debe al cliente. Hay que mirar más allá, sobre todo al cliente del cliente, si es el caso.
Y estoy contigo, necesitamos satisfacer a nuestra gente y jugar con transparencia.
Estoy de acuerdo con los dos. Tienes razón Carme sobre la importancia de una ética y unos valores que definan a la empresa. Yo lo ampliarÃa a una cultura empresarial que sea el ADN de la misma. También creo que tiene razón Julen sobre la necesidad de ver al cliente desde una nueva perspectiva. Es fundamental hacer del cliente un consultor y un comercial de la propia empresa
Será señal que de que no vamos mal, si estamos de acuerdo. Pienso también que quizá ciertas cosas tienden más a darse en entornos de gran magnitud.
¡Gracias por vuestros comentarios!
[…] Carme Pla Pymes y Autónomos Positive Sharing | Imagen: Brain Based Business Cuando el cliente no […]
Que el cliente tenga siempre la razón queda muy bien de cara a la galerÃa, y de hecho es lo que hay que hacerle creer en su dÃa a dÃa: que él es lo más importante para la empresa. Sin embargo, a la hora de establecer una jerarquÃa sobre la importancia que tienen los diferentes stakeholders para una organización, me parece muy interesante anteponer los empleados al propio cliente, ya que una cosa no quita la otra y un empleado bien formado y contento, repercutirá irremediablemente en un cliente satisfecho, como comento en la última entrada de mi blog que versa precisamente sobre este tema.
Asà pues, en mi opinión, el cliente es lo segundo, porque el empleado es lo primero. Luego está claro que entran en juego otros factores que tu comentas como son la ética y los valores de la propia empresa, pero para mi esto va implÃcito en la formación de los empleados, que serán los que finalmente representen estos valores de la empresa de cara al consumidor.
Un saludo