Hace unos dÃas, Manel Colmenero nos preguntaba nuestra opinión sobre la estrategia de TUI que presentó su directora de negocio en la web, Sandra Leonhard, en el Travel Distribution Summit, Europe 2009.
Se trata de una intervención de algo más de veinte minutos y unas 35 diapositivas de presentación. A continuación extraigo el contenido de cuatro de ellas.
Empieza destacando seis caracterÃsticas que distinguen el entorno actual para TUI (una gran multinacional de viajes que incluye tour-operación, servicios de destinos online, aerolÃneas, agencias de coches de alquiler y hoteles):
- Recesión
- Pérdida de seguridad y sentido de vulnerabilidad
- Creciente cinismo
- Vuelta de los valores tradicionales
- Facebook vs Twitter? (¿es una moda?)
- Wolfram Alpha.com? el nuevo Google? (tendencias de la web semántica)
Impactos:
- El negocio llega más tarde (con menos antelación)
- Los paquetes ganarán popularidad porque los clientes buscan seguridad
- Se incrementarán las vacaciones «todo incluÃdo» para no caer en gastos extra (fuera de presupuesto)
- Incremento en destinos no-Euro (otras monedas)
- Los paquetes online venderán mucho
- Vuelven las búsquedas de vacaciones al extranjero y productos de lujo
Enfoque TUI Online:
- Marca
- Enfoque al cliente: Comunicación, Contenido y Contexto
- Crecimiento en mercados emergentes
Resumen final:
- Sabemos claramente que nuestros clientes están interconectados con las tecnologÃas web 2.0. Queremos fortalecer más aún la comunicación con nuestros clientes y entre los clientes.
- Ofreciendo contenido relevante y especÃfico en el lugar y en la forma en que a los usuarios les gusta usarlo y reducir aún más el coste de adquisición.
- Crecimiento en mercados emergentes y hacer a medida propuestas online para satisfacer las necesidades de los usuarios.
- Continuaremos enfocándonos en el PRODUCTO, PRODUCTO, PRODUCTO – Los medios sociales nos permiten desplegar nuestra mayor arma – ¡LOS CLIENTES FELICES!
En la presentación completa se observa el protagonismo de las tecnologÃas sociales por el espacio que se les ha dedicado. Una empresa enfocada al cliente observa que éstos interactúan usando estas herramientas y se adapta a ellos.
Una forma de acercarse a ellos es mediante la creación de contenido especÃfico y con un extra de movilidad, para que el usuario no se vea obligado a la forma de presentarlo en la web de TUI sino que pueda llevarlo donde quiera y leerlo y usarlo como quiera y donde quiera.
Observo, también, que como es lógico las empresas continúan acercándose a las tecnologÃas con un marcado enfoque a los clientes, por la parte del cliente. El siguiente paso serÃa, quizá, abrirse a los destinos locales, enfocarse más a las personas, sean o no sean turistas y/o clientes. Los lÃmites se están difuminando en todos los ámbitos ¡cómo no va a hacerlo en un sector tan heterogéneo y multidisciplinar como el turÃstico!